HDU

Инструмент¬

CST

CST оценивает умения работать с клиентами. Он выявляет способности сотрудника определять потребности клиента, прислушиваться к его просьбам и справляться с возникающими проблемами. CST — это ситуативный тест, вопросы которого состоят из реальных кейсов взаимодействия между клиентом и работником. К каждому из них соискатель должен выбрать тот или иной способ реагирования и ответить как бы он поступил в данной ситуации.

  • Прогнозирует стратегии поведения с клиентами в проблемных ситуациях

  • Выявляет склонность сотрудника удовлетворять как очевидные, так и неочевидные потребности клиента

  • Измеряет клиентоориентированность организационной культуры в целом

  • Выделяет сильные стороны сотрудника и его зоны развития

  • Является простым, быстрым и удобным для прохождения

  • Определяет общий показатель ориентации на клиента

Подробнее

Что измеряет?

Тест состоит из четырёх шкал, которые раскрывают ключевые компетенции работника сферы обслуживания и поддержки клиентов. В него входят: шкала Эффективности коммуникации, шкала Распознавания проблем, шкала Ориентации на клиента и интегральная шкала Качество обслуживания клиентов

О чем говорят его шкалы?

Эффективность коммуникации

  • Умеет адекватно воспринимать и передавать информацию

  • Успешно управляет собственными эмоциями

  • Хороший слушатель

Распознавание потребностей

  • Хорошо распознает потребности клиента

  • Умеет разбираться в требованиях и запросах клиента

  • Использует индивидуальный подход

Ориентация на клиента

  • Проактивен и внимателен к просьбам

  • Терпелив

  • Проявляет гибкость в решении проблем клиента

Качество обслуживания клиентов

  • Склонен к работе с клиентами

  • Эффективен в сфере поддержки и обслуживания клиентов

  • Легко налаживает контакт с людьми

Общая информация

Авторы: Луиза Фоссати, Маттео Чанкалеони (2013)
Адаптация для Украины: Чатченко Анна (2016)
Количество шкал: 4 (3 общие шкалы и интегральная шкала)
Количество моделируемых ситуаций: 11
Количество вопросов: 33
Время тестирования: 15 минут